爱上等待：低成本高感知的服务营销艺术

文／陈洪江 

编辑/桃红小闪电@顶尖文案TOPYS

当大多数人在想如何缩短排队时间的时候，创意人员在想的是，怎样让你爱上排队时间

一、美国一家银行的自助语音系统，曾经像我们国内的大部分呼叫中心语音系统一样，事先录制好的声音充满了银行味，正式又专业：
“新开户请按1；查询业务请按2……”等等。
直到最后选单快结束时，你会听到以下提示：
“如果你想听鸭子呱呱叫，请按7”。
按了之后会怎样？
你真的会听到鸭子呱呱叫！
据该银行的一位主管说，当初在一成不变的语音系统中加入这个鸭子叫的选项后，每天被点按的次数超过1000次以上。

二、英国伦敦到法国巴黎的火车原来需要三个半小时行程，为了让火车提速，缩短40分钟时间，工程师和技术人员测算了一下，需要投资60亿英镑。

创意人的解决思路不是这样的：
“给我一半的预算，30亿英镑就好了。我们聘请顶级的男女模特在火车上当服务生，同时给乘客提供上等的葡萄酒。“
“我相信乘客不但不希望火车提速，还希望火车慢点开。“

三、去年在杭州的武林广场地下通道里，出现了国内首家钢琴键楼梯，把原来行人走的楼梯增加了一点技术含量，变成钢琴键，你踩上去真的会发出钢琴的叮叮咚咚声音，这么一个小小的改变，让上下班高峰期时候的很多人改变了步伐，不再往自动扶手电梯里挤了，而是主动爬楼梯，而且还来来回回爬好几次！
有点犯贱，对吧？

四、去年大连机场曾经因为大雾导致很多航班不能按时起飞，通常这样的情况都会导致乘客的烦躁，甚至会引发暴力冲突，我们这两年已经看到了很多这样的例子。大连机场改变了以前的做法，立刻叫来了一群啦啦队美女，在候机楼里跳起了热舞。

结果怎样?
还用说吗？大家只顾看美女发微博去了，谁还管你航班是否延误？
对了，我的航班能晚点起飞吗？

五、广州地铁站里的一家茶餐厅叫“大佬峰巴士“，因为地方小，顾客很多，很多人去了都要排队等候。
你知道，我们都十分憎恨等候。
“大佬峰巴士“没有增加座位，也没有加大技术的投入，加快服务的流程，他们只是在墙上贴了很多跟”等“有关的文字。

后来发现大家都还自觉地愿意等。
是的，我们这一生都在等，难道就等不了这一会吗？
看到这里，我想你应该明白我今天要讲的意思了。