文/娄晓晶
编辑/SCIASCIA@TOPYS
其实所有消费者和用户的心思恐怕都一样：有需要我自然会提出，另外咱有事儿说事儿，请不要一副好像跟我很熟的样子。
时光久远，大概我们都已经淡忘了在淘宝网上第一次被人温柔地招呼“亲，包邮哦”的不适，不过人的接受能力实在是蛮强的，现在“亲”这个词早已流俗，不再生猛，因为实在是不觉得亲了—谁都能这么叫，谁也都能这么被叫，大家都毫无压力。
你可以回顾自己的一天：早晨通勤的路上你刷刷微博，每个公众账号都在搜罗点蓝天白云的图片跟你打招呼说“早安，晨之美！”；打开邮箱呢，就看到夹杂着“携手”和“打造”之类的拟人动词的邮件，在末尾还温馨地问候你“祝你拥有美好的一天”；午饭时段你去拆个快递，快递单上印着特别提示“这是一位对我们非常重要的顾客”，打开包裹还有店主手书的感谢信……等到一天结束，还会有App们提醒你，“主人，你已经三天不理我了。再这样，我要自行毁灭了。”
这种所谓人性化的潮流，企图就是让你感觉到在所有的Organization的背后都有一个人，无论它是客服代表小敏还是一个拟人化的人格。这也许是为了以此对抗这个工具爆炸的冰冷世界的一种努力？
而一旦温情泛滥，事情就可能走向各种奇特的方向，比如笨拙。好多年前，国内零售业刚刚时兴“跟随式”服务的时候，很多人想必也觉得浑身不舒服—到底是防贼还是想让我因为被你殷勤服务而不好意思不消费？其实所有消费者的心思恐怕都一样：有需要我自然会提出，否则请不要一直跟着我。
一般来说，笨拙又分为两种，一种是没有解决你的问题，而这时客服小姐无论如何温柔地补充说“请问还有什么可以帮您吗”都依然令人心碎。因为哪怕最迟钝的消费者也能看出虚伪，而所有标榜人性化的服务里，更多的“将心比心”只能让人看出员工被KPI逼迫的那一面，这时与其说是温情，不如说是同情。
另一种笨拙是说话照本宣科。打过银行客服电话的读者一定会情同此心。哪怕你问的问题跟他们客服手册上的答案牛头不对马嘴，电话那头普通话水平尚有待提高的年轻男孩女孩们仍然会像机器人一样将之畅读一遍—态度不可谓不好，但客服效果么，不过是个零。在这种时刻，所有的人性化附加其实都是一种对时间的侵占，连一个字都不想多听了。就像房地产中介老师们所说，如果你不需要我打电话，怎么对我最好呢？别说什么“谢谢，不用了”，直接挂掉节省时间就最好啦，不要再多搞些沉没成本了哦。
《金融时报》专栏作家露西·凯拉韦倒是写过另一种案例。一位妇女在超市森宝利的停车场发Tweet，说正在睡觉的宝宝令她脱不开身，而她又很想喝杯咖啡。森宝利的社交网络团队查明了她的位置，让人为她送去了咖啡。“这又是一个温馨的故事。只是假如我们全都在停车场索要免费咖啡，我们就喝不到这样的咖啡了。因为企业的首要目标并不是通过送东西在Twitter上和人交朋友，而是出售商品。”
回头看看国内，不断延伸自己产品线的韩寒老师也懂哦，比如他为了卖电影晒了晒小野，但其实最终也不会把女儿嫁给国民女婿中的任何一个—一切都只是宣传，都只是短暂，因为你们都太平凡。
01 颤抖的App
App们流行走拟人化路线也不知道是从什么时候开始的—难道是从iOS关闭程序时App图标们抖动的小模样上得到的启发吗？不过人家苹果都意识到这个过于人性化的问题了啊，现在关闭程序只要动动手指“唰！唰！”向上滑动就可以了，多决绝。
然而，现在在App界还是流行这种风尚，基本上你打开一个应用，就得做出艰难的抉择：“给我五星级好评吧！或者残忍地拒绝。”估计设计者感觉自己萌萌哒—可我就想打开个App用啊，为什么还要面对你爱不爱我的苦情韩剧？感觉应用背后的产品经理可能是努力发展副业的琼瑶阿姨，或者是个双鱼座。
02 居委会大妈般的洗剪吹小哥
说到世上最先打温情牌的行业，理发业一定算一个。无论是做活动的小哥在商场里纠缠一切独行女青年，统一开场白是“姐你别误会，我不是坏人。”还是你刚在理发桌前坐定Tony老师就开始操着东北口音拉你聊家常，都无法使双方治愈一点点寂寞。大哥，你们就不能安安静静地做一个美男子吗？此情此景，只能也同样人性化地先入为主：“我今天很累，我不想说话。”?
03 所有伪装温情的智能AI
现在一家淘宝店没有个七八个客服就不要开店了（而且店名一定要叫××家），而且可能是觉得客服1、2、3、4号显得太冷冰冰了，每个客服还都有了自己的名字—其实买东西的人真的不在乎你叫黛玉还是湘云，也不想对你倾诉我今天过得怎么样。哦，可能是让你想给差评的时候知道该骂谁？
而那些在微博上捕捉关键词的AI们，也依然在每一个涉及本公司的帖子下倾情回复“期待您的支持与认可！”无论对方发布的内容是夸还是骂，Ctrl+C就在那里，简直能让人看到背后那个新媒体编辑被KPI折磨的焦虑的脸，就像小冰会让人想起奶茶妹妹，使人产生调戏一下的欲望或者心生同情。倒也算是人性化啦，算你赢。
04 完全不想被推荐的好友推荐功能
这和你看了《小时代1》就可能想再看看《小时代2》这种单纯的逻辑关系不同（何况这个逻辑本身也不一定成立）。嘿，社交网站上推荐的那些人，如果我想加，早就加了好吗！尤其是看到前男友、前女友、前男友的前女友之类的推荐，总是一瞬间让人觉得“我的屏幕都黑了”。一句话，I am not that into them。这可以说是程序员不懂人性又想打温情牌的一大表现吧，很期待他们进化为在妇女节为老婆安排亲子一日游的笨拙老公呢。
05 稍微加工了一下的群发短信
每到逢年过节，总是能收到那种一看就是群发的短信。想响应春晚号召不回这些给中国移动（现在还有微信了）捐款的消息，但是对方颇为细腻地在前面加上了你的名字—这说明对方最起码记得你吧（或者扫你的时候加了个备注），还真是不好意思置之不理，于是还是回了个笑脸。真是有心之人干什么都能行啊，至少下次对方敲你“在吗”的时候你也不好意思装死了。
06 人性化的安全标语
标语这个东西确实走过了一条人性化之路，从“坚决贯彻”到“要想富”算跳上了一个台阶，现在眼看又要跳上新的台阶—比如最近深圳的一则安全标语：“亲爱的工友：在外打工，注意安全，一旦发生事故：别人睡你媳妇，打你孩子，花你的抚恤金！打工安全，为你自己！”实在是设身处地，忧别人之忧。所以新闻里也说了，工地负责人表示，标语打出后，工人们的安全意识有所提升。
07 人性化的设计
人性化设计指的是从人体工程学、生态学和美学等角度实现技术以人为本的目的—翻译一下，就是“为你着想”的设计。简单点说，地铁上那些有两道勾勒屁屁曲线的座椅，乍一看确实还挺人体工程学的，不过到底有啥意义啊，看着略微还有点尴尬呢，可能就避免7个人坐6个人的位置的时候还有点用；就像《破产女孩》里那个在Kickstarter上众筹的“带把手的蜡烛”一样：确实“为我着想”了，不过我本来也没这个需求哎。
08 所有以本体作为宣传的食物
比如用小鸡来宣传的鸡肉肠和鸡精，用小牛代言的牛奶，用小猪来代言的猪肉脯……都有一点点Creepy；并且这种宣传上小动物画得越萌，Creepy的程度就越深……虽然看起来挺温情，但是仔细一想就变成了黑色幽默政治隐喻B级片，好像此刻面对的是该种族的人类带路党一样，特别动物庄园。
09 人性化App功能
见过安卓系统上的“佛珠App”吗？此物号称具有自然直觉的单手操作，微振动的回馈，加上语音助念功能，还有多种佛珠可以选择哦（比如写着恭喜发财的红色珠子）！真是继手提式唱佛机之后另一个随时随地念佛经的好帮手，我们不用很累很麻烦就能成佛。也是，只要心中有佛，以真心念佛，手中佛珠是何物又何须介怀呀？阿弥陀佛，施主请下载。
10 后海底捞时代
现在大家已经不谈论在餐前提供瓜子和美甲服务的海底捞了，就像习惯了房地产中介那打鸡血一般的联络方式之后，当热劲过去，真正重要的还是好吃（或者24小时营业），对中介来说是能租到房或者把房子卖出去，就像我们之前写过的牛腩一样。不然当一阵浪潮散去，你会发现别的餐厅门口都在排长队，而你的店，没人。
11 伍迪·艾伦俱乐部
无论是叫“北漂人家”的餐馆还是“吊丝专享”的弹窗，强调的都是一种归属感。但是正如伍迪·艾伦所说：我不愿意加入一个有我这样会员的俱乐部。也就是说，如果把你划到“更Low”甚至和自己一样的一个群体里，谁也不愿意接受。所以，就算是卖吊丝手机，也要强调是“发烧”而不是买得起哦。说到吊丝，这个词虽然落入了俗套，但也不是从“吊丝吧”走出来的，诞生了这个词的那个百度贴吧，可是叫做“李毅大帝吧”哦。
12 男神女神
“男神”和“女神”这两个词看起来高冷，实际上也是一种套近乎，你不必有十几个圣斗士簇拥，只要有个下巴就能被称为女神哦，励志效果堪比香港小姐评选—这样都能赢？看我还貌美过香港小姐嘞。而且呢，这个词的普及程度之快，似乎快要完全发展成上述理发店小哥的搭讪利器，也有往“这位女神／男神，劳驾让一让”这样成为普通代词的趋势。所有的标签式词汇其实都挺套近乎的，比如“女汉子”或者“逗比”，好像你一用这种词形容自己，整个人都鲜活伶俐，要从简介上蹦出来了。而事实上，现在管自己叫吃货或者女汉子的人，和前几年“岁月静好”的，大概都是同一批面目模糊的平凡人。
13 炫富狂
明星们自己展示一下私人生活当然也挺温情的，比如泰勒·斯威夫特（Taylor Swift）小姐在Instagram回复建议自己穿Boyfriend Jeans的粉丝“什么是Boyfriend Jeans”，让人有一种好闺蜜的温情感觉；而人美胸大腿长的布莱克·莱弗利（Blake Lively）的网站Perserve.us则有时候爱放一些特别处女座小清新的静物照：对，就是那种，把食物和餐具都摊开，然后拍照，再然后标价10美元，你买不买？当然啦，也有《钢铁侠》中的女朋友小辣椒格温妮丝·帕特洛（Gwyneth Paltrow）这样同样开了个网站，但是提供的都是《如何搞定那些无论花多少钱都无法预订的豪华餐厅》这样的生活指导，虽然这种指导……也太无法实践了。
VIA：第一财经周刊
